精益理念的重点是不隐蔽问题，不回避问题，并且积极地培养员工解决问题的能力。我上周六晚（4月8号）在香港经历了一次不愉快的旅行案例，特别与大家分享。
我搭乘东航846飞机从香港回上海，在Check in时，柜台服务人员好心地告知该航班严重晚点，建议我改乘东航510，可是到达的机场将从虹桥改为浦东。权衡之下，我还是决定改乘510，早点回上海。
准时上了飞机，到起飞时间点，乘务长播报由于流量管制将延迟起飞，请大家耐心等候。1小时过了，2小时过了，乘客开始不安。不得已送出餐车，我心里凉了一截，想这下要长期抗战了。3小时过去了，许多不满的客户大声抱怨，因为网站显示原来迟班的东航846虽然迟班，但居然起飞了。
3小时半的过程中机长没有出面，只是让空服员应付说是上海有雾，但旅客在网上查到不是实情。最后，乘务长通知航班取消，因为机组人员工作超时，请旅客带好行李下机。这时群情愤怒，有旅客就问：“我们奉陪了一个晚上，现在你们下班了，谁陪我们呢？”
下了飞机，登上巴士，回到机场。看到一张大字通报，安排入住机场酒店，第二天早上10点航班。既没有负责人出面主持乱局，也没有说明在哪里集合，就让这些旅客，包括年长的，带婴儿的家长，以及外国人等四处询问，自行办理出关、取行李。整个过程中空勤人员没有及时说明，把情况和旅客沟通；地勤人员也没有提供信息以及需要的服务。
机场酒店步行10分钟可以到达，但过程中没有人顾虑到老人，小孩，任由旅客半夜折腾。酒店入住手续更是一场混乱，一下子来这么多客人入住，不能怪酒店。但应该可以安排得井然有序，减轻旅客的不满情绪。
个人观察，东航是这次事件的最大的输家：
（1）百余位旅客以及家人极度不满。我下次搭机选乘航班时，如果有选择，一定会三思而后行。
（2）飞机停滞大半天，费用损失巨大。加上操作油料费用，百余位旅客的酒店住宿以及早餐费用等。损失不轻。
（3）由于处理事件的培训不够，员工受到许多指责。很有意思的是机长从头到尾没有出过面。机长是一机之长，他应该是最有能力处理意外事件的人。为什么交由一些没经验的年轻客服员来承担他们完全不可控的责任？
（4）东方航空，中国一个民航重镇，上海的国际窗口，应该对类似事件做好充分准备，妥善培养空勤与地勤人员处理问题的能力。这次的表现令人非常失望。
飞机上有一位旅客，当天是香港签证有效期的最后一天。出关后，第二天就没有合法证件出境。这个问题如何处理？航空公司有没有准备好一个供员工参考的处理方案？
各类异常状态，包括机件故障、天气原因等，天天都可能发生。只要员工具备处理问题的能力，掌握与旅客沟通的技巧，以及为旅客提供服务的热忱与爱心等，相信可以将类似事件的负面影响降到最低。经过一次教训，学一次乖。如果东航管理层视之为正常状态，那是公司的大不幸。希望东航能好好检讨这次事件，有所改善。
第二天早上10点我们又准时登机了，10点广播通知流量管控延迟起飞。同样一幕又再重演，几位客服员再一次地拿一些不能让旅客信服的理由来搪塞。我很为空服员抱屈，因为公司没有把他们培训好。乘务长播音报告情况，语焉不详，中英文皆然，让人怀疑东航的招人标准。
11点20分终于宣布25分钟后启动飞机，11点45分终于起飞。香港到上海飞行时间2小时10分钟，这趟旅途走了18个小时。这又是一次在中国旅行需要高容忍度的一次考验。
【后记】我4月14号晚上又有机会乘坐东航从深圳飞往红桥的飞机，这班飞机不仅准时起飞，竟然提前落地。飞机上服务人员操作熟练，服务态度很好，播音也很清楚。这又告诉我东航不是所有员工都不在状态中，挑战是如何培训员工落实标准作业。领导层的责任是如何培养员工解决问题能力，缩短差距。我拭目以待。
赵克强博士
2017年4月18日
