【背景】几年前，我和一位创业者曾花了很多时间，为商务乘客创造精益旅行的概念。经过多年的尝试后，我不得不承认，目前还没有什么进展。唯一的正面消息是，由于我搭乘飞机的时间没有缩短，使得我有足够的时间在机场或飞机上写作。然而，在我宣布失败前，让我们来看看另一个不同的服务业——医疗。几年前，我对这个领域同样感到无望。
1997年，我走访了位于明尼苏达州罗切斯特市的梅奥（Mayo）大型综合医院。我并不是去看病，而是以一个精益学者的身份去参观学习。这是我第一次走访主要的医疗组织，从精益的角度去观察他们的思想过程和行为。
唐·贝里克（Don Berwick）博士是位于波士顿的医疗改进研究院的创始人兼主席，奥巴马总统刚刚指派他为医疗保险和公共医疗补助中心的主任。他为我安排了这次访问，目的是研究一个简单的问题：如何在一个医疗系统里贯彻精益思想？正如唐·贝里克所说：“在医疗界，我们没有丰田公司可以模仿，甚至没有Yugo（一辆早期的简单汽车）。我们应该从何入手呢？”
我像往常一样到现场去走访观察。我用了两天的时间，跟随着一些病人看病的路径、医疗用品的供应路径、病人时间表的安排程序以及样本流经试验室的路径，去了解医院的“价值流”。我很快得到以下结果：病人的看病路径和医院的工作流程，患了严重的动脉硬化症。
我在梅奥医院以及其他的医疗机构，发现很多医生都非常聪明杰出，但他们大多是“局部”的优化者，仅注意个人的医疗活动，而忽视了如何将他们的工作与周遭的其他医疗活动相配合。而医院管理者却是一批资产优化者，他们会尽力使每一台昂贵的仪器、每一间病房和每一位专家都时刻的忙碌运转，即使可能导致病人的看病延误以及医护人员超负荷的工作，也在所不惜。护士们负责病人看病路径以及核心的运作流程（比如医疗用品和药物的供给系统等），但他们仅仅是出于本能地处理每天的事务，而没有去对自身职责的重要性以及对工作流程作深入的思考。
因此，聪明的医生、勤奋的管理者和长期辛劳的护士所共同提供的医疗服务费用高、时间长、病患不满意。医疗机构如果想要取得“跳跃式的精益改进”，每一个成员都必需改变个人的思维以及行为模式。
我的处方很简单：绘制从入院到出院的价值流图，来认清主要的病人路径以及药品的供需流程。然后提出问题：如何消除每条路径上的障碍、逆流和死胡同，使得病患、医院以及医护人员共同受益。最后，也是最重要的内容，为了使流程畅通无阻，管理层需要做出哪些改变。
我确信我的诊断和处方是正确的，但我对预测的结果并不乐观。因为我建议医生、护士和管理者（还有供应商）都需要改变行为以及工作方式。正如医疗界的朋友所熟知的，生活方式的改变是“治疗”中最难的一部分。
我于1997年5月结束了第一次医疗旅程后，当时考虑到涉及的困难重重，认为“精益医疗”还为时过早。直到上周（2007年4月）我再次回到梅奥和亨利·丁医生（Henry Ting）度过了美好的一天。亨利·丁是心脏科医生，对“流程思考”有着与生俱来的兴趣。我们一同仔细地审视了他的团队为缩短心脏病治疗时间所做的努力。这个流程包括从医院外发现“疑似心脏病患者”开始，到完成适当的治疗为止，其结果卓有成效。
这套改善过的流程拯救了很多生命，因为越早发现病况并开始治疗，病人的心脏就可以遭受最小的损坏，存活下来的几率也就越大。更令人鼓舞的是：改善后的流程不仅减少了医院的费用，而且提高了医护人员的生活品质，这就是共赢。我先前走访时的疑虑顿消，取而代之的是莫大的希望。
在回家的途中，我对丁医生的团队实施的精益改善做了一个总结。他们针对一个不是很复杂的医疗流程，经过分析并动手改善，缩短了病患等待医疗的时间，抢救了病人的性命，为医院创造了价值。相信其他的医院和医生，一旦发现当今的医疗流程居然如此僵化，一定也会设法进行改善。（事实上，这套方法已经在梅奥医院的心脏病科室广泛地被应用。全世界其他医院的精益先驱者，也已经试着把这套方法应用在其他的部门。）
我们的挑战是把10年前大家不敢奢望的精益医疗改善的努力整合起来，创建一个“精益”医疗体系，把不同流程上的障碍都清除干净，并且改变现有的工作方式。因此，我们不仅需要“精益”技术，还需要新的管理方法以及一批有改革能力的管理团队。
医疗是我们生活中最重要的价值流，它们决定了人们的寿命和生活质量。正如我最近对一位澳大利亚的听众说：“丰田处理汽车部件的态度，比大多数医院照顾病人还要用心。”这是我们不能接受的！我们知道怎么去做得更好，并且也有责任要这样做。
所以，当我看到医疗界的精益思想者开始重视这个世界上最重要的价值流时，感到非常鼓舞。但是我也担心，有些人的努力可能还停留在单一的价值流上，或者由于管理层的不支持导致改善不能持续。病患和整个医疗系统需要重新思考管理方法以及领导团队，这样才能创建并持续一个精益医疗体系。
2007年5月3日
【续闻】这篇文章写于精益医疗刚刚起步的时候，三年后，我惊异地发现，“精益思想”已经在医疗界爆炸式地发展。这是因为当前的医疗系统面临“婴儿潮”一代退休以及全球发达国家经济停滞的挑战，无法应付医疗费用的大幅增长，也不能有效地保证医疗质量。
