我家有一套很好的炉灶设备，设计得很精致。购买了五年多，因为平时不怎么做饭，显得特别干净。说真的，许多功能平时很少用到，因此我们对设备和制造商都相当满意。直到最近几个星期才第一次需要维修。
我给公司的客服打了几次电话之后，他们帮我安排了一个技术人员来修理。我在电话里已经很准确地描述了问题，但是来的这位技术人员并没有获得相关的信息，所以没有带来需要的零件，不得不再安排下一次来修理。
第二次上门修理时，技术人员以为带来了正确的零件，但由于安装指导书描述得不清楚，他必须打电话给技术支持部门。经过很长时间的讨论，这个零件终于安装好了，但是他打电话的时间还是要计费的。零件装好后试用，马上又坏了，发现技术员带来的零件不正确。所以，他们又安排了第三次维修。
英语有一句谚语：“三次就一定会成功。”尽管这个数字很神秘，就像五个“为什么”(Five Whys)、六西格玛 (Six Sigma)和七种浪费(Seven Waste)中的数字一样。不知道为什么，这次似乎也应验了，在第三次上门修理、新零件安装好后，炉灶终于能够正常运行了，问题终于得到解决。只是技术人员修好时，我正好离开去做其他的事，这位先生忘记把沉重的炉灶挪回原来的位置，使得炉灶和墙之间有一个很大的空隙。于是我们又不得不再安排了第四次上门服务，看来“三次就完美”也不尽准确……
我理解不是每件事都会完美，但以上的例子，顾客和公司客服人员的确花费了很多不必要的时间和金钱。我经常看到类似的情形：办公室不稳定的电脑和IT技术支持；飞机场故障的自动人行通道和电梯。另一个例子是，当我参观一家非常精益的工厂时，由于不明的原因，一台高端机器突然发生故障。
我的结论是：许多企业在设计和制造方面都运用了精益思想，因此很多产品都物美价廉。但是在优质产品和客户服务之间，似乎缺失了一个环节。
精益思想者需要努力来填补这个缺失的环节。我很高兴地分享英国精益企业学院的戴夫·布伦特（Dave Brunt）、约翰·科夫（John Kiff）与丹尼尔·琼斯(Dan Jones)的合作项目。他们已经把精益流程应用在汽车维修上，建立了一个高度有效的客户服务流程，并展开了一系列的试验。他们的经验值得与大家分享，可以为许多客服行业的朋友们提供参考。
我们首先要画一个汽车维修的流程现状图。从接到客户的预约电话开始，经过的维修过程，到最后把修好的车返还给客户，这些都要画出来。
画好现状图之后，可以分析整个作业流程的表现以及公司的商业效益。一个公正的评估，除了通过客户满意度的调查外（用1到10来为经销商服务的满意程度打分），还需要找出有多少服务订单在第一次就能准时并正确地完成（Right the First Time on Time，RFTOT）。
汽车经销商和制造厂家很少去衡量RFTOT，但它却是“客户满意”的基础。根据国际汽车销售协会（International Car Distribution Program）的全球调查报告，平均只有60％的汽车维修服务符合RFTOT，这只有1.75西格玛！
当一个流程有许多不可预期的意外时，很难去做计划，也就不可能进行改善了。幸运的是，他们从报修车辆的“预先诊断”可以了解需要维修的是什么样的车辆，需要哪些服务以及哪些零件。“预先诊断”可以经由电话或电子邮件，按照一份问题清单与客户进行问答讨论。在客户把车送来服务之前，最好再次联系客户，确认没有新的问题发生，同时确定车辆被送来维修的时间。待车送到之后，维修人员要对车辆进行快速的检查，以确认之前的预诊是否正确。如果正确，可以即时为客户提供维修报价。
一般来说，几种主要的维修工作占了大部分的业务，比如根据车辆的里程和寿命需要的维护保养。我们可以把维修服务可以分为三类：① 可以快速完成的标准工作；② 可以事先准确诊断的维修工程；③ 要等到现场检查之后，才能发现的问题。分类的目的是加快作业流程，从而减少客户的等待时间，并提高维修效率。
送来维修的车辆即使有正确的预先诊断以及正确的分类，但如果没有备用的零件、合适的工具、正确的技术指导书，以及受过培训的技术工人，维修工作还是不可能流畅。还记得我家修理炉灶的过程吗？我准备好需要的零件信息，但信息没有递到维修人员的手中，以致为整个维修过程带来许多麻烦，浪费很多时间。所以，服务商必须建立一个健全的系统，在正确的时间，把正确的维修部件提供到正确的地点。
此外，维修流程中的每道工序都必须切实可行，并确保质量。这样才能避免返工，或在顾客的汽车发生问题时，快速找出解决方案。
我们需要一个负责整个服务流程的经理来确保这些工作执行到位。同时，建立可视化的管理系统，比如时间展示版、进度展示版等，以期大家随时都能看见工作的进度，发生问题时，可以追溯到根本原因。
汽车维修服务公司应用精益流程的结果是能降低成本，并在大多数的情况下达到一次做对（RFTOT）的要求。最近，Dave Brunt和John Kiff通过他们在欧洲对汽车经销商所做的试验来验证这一假设。通过正确的预先诊断，可以把RFTOT从60%提高到94%，同时修理费用平均降低30%。这对于顾客和服务商是互惠互利的。
我希望你不会坐着期待有一天精益流程会自动地来到你的公司，更希望你能起而行，带领员工一起学习精益客服的理念和方法，并付诸实践去建立一个强大的公司。当其他的公司纷纷向你们学习时，作为一个消费者，你会发现你的努力正在创建一个让你生活得更满意的环境。
詹姆斯·沃麦克
2008年2月7日
【延伸阅读】 Dave Brunt and JohnKiff, Creating Lean Dealers (Goodrich, UK: Lean Enterprise Academy,2007). 【续闻】如果我们有一天能在制造业建立一个从终端顾客一直追溯到原材料的精益价值流，固然会是一个很大的成就，但仅靠这一块努力还不够，因为还有许多其他创造价值的流程没有到位。因此，精益圈必须继续努力，把精益理念和方法推广到其他服务行业。我为此写了好几篇有关精益在不同服务业应用的文章，航空旅行是我常提到的一个服务业，也许是因为我很多文章都在飞行途中写的缘故吧！但是，我必须承认要想将精益思想从其源头（制造业）推广到其他行业，绝非易事。
