精益实践是有套路的——快餐店也要让价值流动起来

乡村基是一家成立于1996年,全国有近1000家的直营川味快餐品牌,目前正在全国市场进行大力拓展。两年以前有缘结识精益企业中国总裁趙博士,在短短两个小时的现场走线中领悟到精益管理的威力,决心要学习精益理念,并且从实践行动中锻炼应用。

我在实践过程中深切感受到精益管理和餐厅每天的工作密不可分:辨识增值和非增值活动,不断消除浪费、缩短生产周期,让价值“流动”和“拉动”起来。以上这些其实都不是什么高深的方法,可以在一线由员工来主导,而且人人都可能成为精益高手,创造价值。

精益管理在制造业、服务业、医疗系统等早已广泛地应用,对餐饮企业来讲,我们还处于起步阶段。我接下来就分享一些乡村基在精益实践中发生的故事,希望为其他餐饮企业的同行带来一些启发,也为非餐饮的精益界朋友们提供一个实践案例。

乡村基作为一个快餐品牌,顾客对用餐时间当然有很高的要求;同时,顾客需求的多样化和随机性,这决定了小批量快速地出餐。所以如何缩短出餐周期,快速准确的交付给顾客,就成为门店最大的挑战。外卖在中午高峰期的订单来得非常迅猛,单小时订单最高可以达到500单以上。怎么满足顾客需求?

快餐门店的流程

快餐门店不可能每个订单都现炒现做,但又不能大批量先炒好热菜,因此必须采取小锅批量作业,做好一道菜放置在一个“超市”里,供下个工序去配菜。因此涉及的流程包括:炒菜-超市-接单-配餐-发餐-配送等多个工序,每个工序环环相扣;一旦某个工序出现差错,或者拖延了时间,就会影响到交付给顾客的时间,导致顾客不满和投诉。

精益管理强调“下个工序是上一工序的内部顾客”;门店经理根据顾客需要的节拍时间倒推每一步工序的交付时间,尽可能地满足顾客对质量和交付时间的预期。因此,我们首先对厨房的工作流程进行动作分解,单位精确到秒。这样有助于找到多余的动作,消除浪费,用更短的时间完成任务。然后根据各个时段销售数据分析、设备产能、以及每锅菜的制作周期,制定小批量的预制生产计划,以保证配餐人员在接到订单后,不会因为等待菜品,延迟了交付时间。

外卖各岗位熟练员工效率

餐动人不动

我们同时对配餐的动作进行分解,发现打一份餐要经过11个步骤,而且还需要配餐人员来回走动,浪费时间与精力。经过改善,并去除顾客不需要的配料和配菜,配餐的步骤减少为4个。此外,我们调整了配餐区菜品的摆放动线,把高频次使用的物料放在一起;减少员工多余走动,用传递代替走动,做到“餐动人不动”,大幅度的提升了效率。

怎么做?按照动线的原理:
1. 线间减少交叉和来回,让员工少行走。配餐打包岗位从每天至少要走10000步减少到每天仅3000步
2. 不断优化吧台,配餐区,打包区设备的排列:“ 回”字形动线高效省空间,岗位间靠传递代替走动,节省时间
3. “一”字形动线流水作业,前后岗位速度节拍一致,提高效率。

下个工序是内部顾客

我们打包好的产品需要交付给外卖骑手送给顾客。以前我们餐厅伙伴为了自己方便,外卖装好后随手放到保温柜里,结果骑手每次需要好长时间才能找自己接的单所对应的外卖餐。精益管理中“下一个工序是内部顾客”的理念促使我们要为骑手顾客着想,回顾现行作业标准有哪些问题?如何让顾客“骑手”更方便?团队发现了以下的问题:

问题一:订单信息钉在口袋的中间位置,不容易看见;
问题二:而为了节省空间,所有的口袋都是侧着放的,所以“骑手”要去寻找订单信息,花费很多时间。
问题三:不同外卖平台的餐放混在一起,骑手找餐的过程非常混乱。

根据发现的问题,我们快速行动,优化发餐的标准:

1、订单装订在手提袋的右半边,然后每个手提袋斜45度放在柜子里。
2、把美团和饿了么的订单分开上下两层。“顾客”(骑手)每次来,只要看一眼,很容易找到自己的单子,提升了送餐效率。
3、使用尾数定位法,根据订单号尾数单号放一排、双数放一排,便于骑手快速找到配送订单餐品。

以上是乡村基在快餐精益管理上的一些小点滴,虽然都是一些小改善,但却为门店带来了巨大的效果。除了绩效大幅度提升,同时员工满意度和信心也都大大提高,精益带领我们朝着“快乐的员工才有快乐的顾客”的方向继续精益求精。希望这个分享为其他餐饮同行认识精益,并行动起来,为企业创造更大成果,为顾客创造更美好的生活!

——孙剑涛,乡村基云贵陕市场总经理

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