人的问题还是流程的问题?

最近我在伦敦希斯罗机场,遇到了一个非常有意思的现象。那是一个周一的早晨,在机场排队办理登机手续的人非常多,从柜台一直排到大厅的外面。很不幸,我也站在这漫长的队伍中。

大约等了45分钟左右,我才走近柜台边,前面的几位乘客都已经站得很累了。有趣的是,那里一共有6个办理登记手续的柜台,但却只有一位员工在工作。一位排队的乘客,看到柜台后面有椅子,于是就翻过柜台,把椅子拿出来给排队的乘客坐。那个值班人员看到以后,立刻停止办理登记手续,出来制止乘客们的行为。工作人员和搬椅子的乘客争吵了起来,但还是无法劝阻乘客,于是他就回到柜台报警。后来发生的事你也可以想象,大厅里充满了各种语言的谩骂,以及从各方冲过来的全副武装的安保人员。

我知道这场混乱将持续下去,队伍也不可能快速前进,于是我就根据经验,去寻找为即将误机的乘客,特别准备的快速通道。终于,我在大厅远端的一个角落里,找到了快速通道。我在与其他机场工作人员的交流中,发现类似的情况每个周一早晨和周五晚上都会发生,因为这两个时间是客流的高峰期。而按照工作人员的话说:“这些乘客简直是无理取闹”。显然,这些乘客被工作人员视为“问题乘客”。

当我回想起这段经历时,不由得想起大家经常遇到类似的情况。我们每天都经历各种各样的流程,例如在上班时使用电脑和软件,把车开到修车厂去修车,去医生那里看病,在办公室处理公务,或生产线上工作等等。这些流程都需要适当的方法,按照顺序进行,才能达到想要的结果。回到机场的问题上,航空公司必须根据客流量的高低,灵活地调动足够的职员来办理登记手续。否则,类似的问题将屡屡发生。

我发现有趣的是,当像你我这样遵守规则的人参与到有问题的流程中,往往也会变得有问题,比如讲出刻薄的话甚至动粗。如果我们问参与者,到底是哪儿出了问题,大家总是先责备他人。在机场这个例子中,无论是那些“问题乘客”,或是官僚的工作人员,还是不问青红皂白的安保人员,抑或是死板的航空公司,都认为自己没有问题,问题在于他人。其实大家都应该退后一步,想想流程上到底有些什么问题,该如何改善。

我们的生活中存在各种各样的流程问题,这是精益思想者实践改善的大好机会。我们应该引导大家去思考流程,改善生活中许多令人不满意的问题。目前,精益思想的影响,还仅仅囿于初步发展的工业领域。想到有一天,精益思想可能走出这个小圈子,开始在整个社会里发挥作用,我不禁兴奋激动起来。

我希望你在生活中,经常遇到“合理的流程”和“讲理的人”。如若不然,我希望你能退后一步(也许在排队的时候),趁机强化你的精益思维,仔细思考如何改善你所遇到的问题流程。

2004年7月28日

【后记】如果说问题流程会造成“问题员工”,或者“问题顾客”,那么一个不完善的改善流程,可能会产生更多的问题。在下一篇文章里,我将探讨为什么这种情况频繁地发生,而我们又该如何应对这些情况。

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