最近我在伦敦希斯罗机场，遇到了一个非常有意思的现象。那是一个周一的早晨，在机场排队办理登机手续的人非常多，从柜台一直排到大厅的外面。很不幸，我也站在这漫长的队伍中。
大约等了45分钟左右，我才走近柜台边，前面的几位乘客都已经站得很累了。有趣的是，那里一共有6个办理登记手续的柜台，但却只有一位员工在工作。一位排队的乘客，看到柜台后面有椅子，于是就翻过柜台，把椅子拿出来给排队的乘客坐。那个值班人员看到以后，立刻停止办理登记手续，出来制止乘客们的行为。工作人员和搬椅子的乘客争吵了起来，但还是无法劝阻乘客，于是他就回到柜台报警。后来发生的事你也可以想象，大厅里充满了各种语言的谩骂，以及从各方冲过来的全副武装的安保人员。
我知道这场混乱将持续下去，队伍也不可能快速前进，于是我就根据经验，去寻找为即将误机的乘客，特别准备的快速通道。终于，我在大厅远端的一个角落里，找到了快速通道。我在与其他机场工作人员的交流中，发现类似的情况每个周一早晨和周五晚上都会发生，因为这两个时间是客流的高峰期。而按照工作人员的话说：“这些乘客简直是无理取闹”。显然，这些乘客被工作人员视为“问题乘客”。
当我回想起这段经历时，不由得想起大家经常遇到类似的情况。我们每天都经历各种各样的流程，例如在上班时使用电脑和软件，把车开到修车厂去修车，去医生那里看病，在办公室处理公务，或生产线上工作等等。这些流程都需要适当的方法，按照顺序进行，才能达到想要的结果。回到机场的问题上，航空公司必须根据客流量的高低，灵活地调动足够的职员来办理登记手续。否则，类似的问题将屡屡发生。
我发现有趣的是，当像你我这样遵守规则的人参与到有问题的流程中，往往也会变得有问题，比如讲出刻薄的话甚至动粗。如果我们问参与者，到底是哪儿出了问题，大家总是先责备他人。在机场这个例子中，无论是那些“问题乘客”，或是官僚的工作人员，还是不问青红皂白的安保人员，抑或是死板的航空公司，都认为自己没有问题，问题在于他人。其实大家都应该退后一步，想想流程上到底有些什么问题，该如何改善。
我们的生活中存在各种各样的流程问题，这是精益思想者实践改善的大好机会。我们应该引导大家去思考流程，改善生活中许多令人不满意的问题。目前，精益思想的影响，还仅仅囿于初步发展的工业领域。想到有一天，精益思想可能走出这个小圈子，开始在整个社会里发挥作用，我不禁兴奋激动起来。
我希望你在生活中，经常遇到“合理的流程”和“讲理的人”。如若不然，我希望你能退后一步（也许在排队的时候），趁机强化你的精益思维，仔细思考如何改善你所遇到的问题流程。
2004年7月28日
【后记】如果说问题流程会造成“问题员工”，或者“问题顾客”，那么一个不完善的改善流程，可能会产生更多的问题。在下一篇文章里，我将探讨为什么这种情况频繁地发生，而我们又该如何应对这些情况。
