作者：李兆华
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上周约了因疫情久违3年返台的前同事吃饭聊天，他送了我一份日历，我想是要我天天精进。我补送他从去年8月就寄出但却因故尚未寄到，他参与翻译的五本「追求至善质量的丰田模式」。顺丰速达的时代，正常时能迅速送达的系统，仍会因故失灵。PS. 朋友送我的春联，过了元宵节才送达。。。
原来想去麦当劳，结果选了也有「平板点餐」的弥生轩（YAYIOI），体验一样是数字化运作的餐厅。
最近常有的话题是数字如何与精实链接？我觉得如麦当劳与弥生轩的数字化餐厅就是很好的模式，借着吃饭一举两得地现场观察（Gemba Walk）。
整个用餐过程的确顺畅多了，但也有一些小问题。上网看了餐厅的简介：
- 入座时会提供图示的纸本菜单
- 点餐时则是采用了平板点餐
- 只要按一按就能轻松点菜
- 如果有疑问或操作问题也可请店内人员协助
问题出在哪里？数字化带来了许多方便，也造成了我遭遇的问题。
- 当我有疑问时，环顾周围，只见服务员忙于送餐、收拾餐桌，服务员来时，也是在匆忙中回答⋯⋯。
- 结账时，也是堵车排队。
经营餐厅的确不容易，特别是用餐的尖峰时间，此时如何处理异常与兼顾正常？异常与正常哪一个要优先处理？
在丰田生产方式中「自働化」就是专门处理异常的步骤。
- 线上作业员发生、发现异常时要拉行灯，停止作业，以防异常流出，引发更大的问题。
- 线外的班长立刻至异常处，了解状况，异常对策。
- 线上作业员继续正常作业。
- 在可动率98%的情况下，线外的班长是为了处理与改善可能发生的2%异常而存在的。
相对于弥生轩，麦当劳就比较成熟了：
- 早期（2006年）的Made for you开始，从POS进化到了前后台的数字化联机指示作业，但仍保留了前台的服务员。
- 后来（2018年）建构了数字自助点餐机，也仍保留部分前台的服务员，以补足自助点餐机的不足。
- 用餐高低峰时间，人员弹性调度以维持同样的服务水平。
- 如丰田的线外班长，仍有专任的走动式服务人员随时协助顾客。
在上一期的专栏（「消费完结型」经营与TPS理念）中，岛崎老师提示了同时完成下列四要素的满足顾客为目标的「消费完结型经营」。即使是数字化时代，以能让从业人员具有经营者的当局者意识环境为基础（如刊头的图案），活用系统化、数字化工具，将日常的问题当成改善的启示，将能更有效率地达成「消费完结型经营」。
