我上周在专栏里谈到，LEC 办公室使用新数码印刷技术解决了一个困扰多年的书籍库存问题，并 加强了我们为读者在需要的时间与地点，尽快提供按需印刷书籍的能力。今天我想接着这个科技应用话题，来谈谈我最近在美国食品超市观察到的不同科技管理战略。
Kroger 是美国最大的食品超市连锁店，名列世界500强的第39名；以大众化为市场运营主轴，连锁店遍布美国各州。这家企业的总部倡导精益管理，已实施推展数年。三年前曾应邀在美国精益企业研究院（LEI）主办的峰会上发表案例；当时讨论的重点不在精益工具与应用，而是如何培养员工解决问题的能力，以及倡导团队协作。
我几乎每周都会到附近的Kroger门店去采购食品，注意到机器结账好像逐步取代了人工结账。整个过程实施迄今接近2年时间，从一小个区域里的4台结账机器开始做试验。开始时由于员工和顾客都不熟悉设备操作以及管理软件，管理层只有耐心地不断尝试。先从培养员工技能开始，去帮助顾客操作机器，相互一起学习。我个人就是一个例子，经过几个月的练习，现在已经在机器前进退自如。现在即使排队，我也愿意去机器结账区，而不去人工结账区。
为什么？因为速度快；而且我喜欢自己处理选购的食品，一旦改变心意可以很快地拿定主意，不用担心服务员高不高兴。同时，自己输入食品代号与数量，对其正确性更有把握。再来，容易控制腰包，有多少钱买多少东西。
Kroger 在试用期间不断地修改软件程序，记得刚开始使用时，时不时会有各种软件问题发生。经过这一年来的持续发掘问题，当前操作越来越顺。Kroger 管理层面对当前经济稳定成长，销售额快速提升，而待雇的人力资源却因为竞争大，越来越紧张。所以采用机器来取代人工的对策，减少运营成本，节省空间，提升竞争力。
这套用机器取代人工结账已经快速地展开，从1年前的一条线4台机器，到今天3条线的18台机器。相对的，人工结账区从过去20余条线缩减到当前的5-6条线，为此减少了许多结账员工。我很高兴偶尔在其他部门会看见一些过去在结账线工作的熟悉面孔，现在都转移到其他岗位上去服务顾客。
我居住的小城里有另一家规模较小，但颇受顾客喜爱的食品连锁店，名叫Trader Joe。该店以食品新鲜，价廉物美，服务友善在北美许多社区享有盛名。Trader Joe门店一般只有Kroger面积的1/3，贩卖的食品种类相对少很多，但顾客大多是忠实的回头客。
Trader Joe 的战略是以客户满意度为主，为客户提供最佳品质而又具竞争价格的食品。服务人员被培训得面带笑容，亲切地为顾客提供优质服务。他们结账线的设计由顾客把推车交个结账员，由结账员把推车里的食品一样样拿出来计价，不用客户动手。过程中结账员主动地与顾客话家常。
一旦对价格有任何质疑，或食品更换发生时，不像一些门店用扩音器呼叫帮忙，直接影响到其他顾客的购物环境；或要求结账员离开岗位去查询，延误顾客时间。Trader Joe 的对策是在每个结账台边挂了一个小的传统敲钟，一旦需要帮忙，结账员就敲钟，管理人员立即会过来帮忙解决问题。
顾客排队的等候时间都不长，因为结账站台采取机动化。当顾客多的时候，所有的站台都开足；客人不多的时候，关闭一些站台，结账员主动地去其他线帮忙装袋，或者被调去其他区域帮忙。能够做到这一点，其基本要求是员工必须接受多能工培训，以便随时可以上岗。
我还没有看到Trader Joe 安装科技设备来取代人工结账的迹象，当然并不代表将来不会改变。我相信其管理层正针对该公司的特色与愿景，做出最优的选择。这正是情境领导的精髓所在，英文叫Situational Management。意指企业管理层根据实际状况和大环境领导员工去做正确的事。上面两个食品公司各按企业愿景拟定战略，就是一个好例子。我们在精益领域里，常提到每个企业由于实力与环境不同而有不同的需求，领导层必须掌握实际情境，才能找出有效的解决对策。这就是精益管理。
美国服务业一般来说在科技普及方面，比如面孔辨认以及网上支付等，赶不上中国。相信随着时间进展，中国当前试验成功的技术将很快会铺盖全球，发展开来。重点在企业是否有能力根据各自所处的状况与环境，也就是情境，做出适时适地的最佳抉择，而不是盲从地追随其他企业，人云亦云。
