高科技在食品超市的应用

我上周在专栏里谈到,LEC 办公室使用新数码印刷技术解决了一个困扰多年的书籍库存问题,并 加强了我们为读者在需要的时间与地点,尽快提供按需印刷书籍的能力。今天我想接着这个科技应用话题,来谈谈我最近在美国食品超市观察到的不同科技管理战略。
Kroger 是美国最大的食品超市连锁店,名列世界500强的第39名;以大众化为市场运营主轴,连锁店遍布美国各州。这家企业的总部倡导精益管理,已实施推展数年。三年前曾应邀在美国精益企业研究院(LEI)主办的峰会上发表案例;当时讨论的重点不在精益工具与应用,而是如何培养员工解决问题的能力,以及倡导团队协作。
我几乎每周都会到附近的Kroger门店去采购食品,注意到机器结账好像逐步取代了人工结账。整个过程实施迄今接近2年时间,从一小个区域里的4台结账机器开始做试验。开始时由于员工和顾客都不熟悉设备操作以及管理软件,管理层只有耐心地不断尝试。先从培养员工技能开始,去帮助顾客操作机器,相互一起学习。我个人就是一个例子,经过几个月的练习,现在已经在机器前进退自如。现在即使排队,我也愿意去机器结账区,而不去人工结账区。
为什么?因为速度快;而且我喜欢自己处理选购的食品,一旦改变心意可以很快地拿定主意,不用担心服务员高不高兴。同时,自己输入食品代号与数量,对其正确性更有把握。再来,容易控制腰包,有多少钱买多少东西。
Kroger 在试用期间不断地修改软件程序,记得刚开始使用时,时不时会有各种软件问题发生。经过这一年来的持续发掘问题,当前操作越来越顺。Kroger 管理层面对当前经济稳定成长,销售额快速提升,而待雇的人力资源却因为竞争大,越来越紧张。所以采用机器来取代人工的对策,减少运营成本,节省空间,提升竞争力。
这套用机器取代人工结账已经快速地展开,从1年前的一条线4台机器,到今天3条线的18台机器。相对的,人工结账区从过去20余条线缩减到当前的5-6条线,为此减少了许多结账员工。我很高兴偶尔在其他部门会看见一些过去在结账线工作的熟悉面孔,现在都转移到其他岗位上去服务顾客。
我居住的小城里有另一家规模较小,但颇受顾客喜爱的食品连锁店,名叫Trader Joe。该店以食品新鲜,价廉物美,服务友善在北美许多社区享有盛名。Trader Joe门店一般只有Kroger面积的1/3,贩卖的食品种类相对少很多,但顾客大多是忠实的回头客。
Trader Joe 的战略是以客户满意度为主,为客户提供最佳品质而又具竞争价格的食品。服务人员被培训得面带笑容,亲切地为顾客提供优质服务。他们结账线的设计由顾客把推车交个结账员,由结账员把推车里的食品一样样拿出来计价,不用客户动手。过程中结账员主动地与顾客话家常。
一旦对价格有任何质疑,或食品更换发生时,不像一些门店用扩音器呼叫帮忙,直接影响到其他顾客的购物环境;或要求结账员离开岗位去查询,延误顾客时间。Trader Joe 的对策是在每个结账台边挂了一个小的传统敲钟,一旦需要帮忙,结账员就敲钟,管理人员立即会过来帮忙解决问题。
顾客排队的等候时间都不长,因为结账站台采取机动化。当顾客多的时候,所有的站台都开足;客人不多的时候,关闭一些站台,结账员主动地去其他线帮忙装袋,或者被调去其他区域帮忙。能够做到这一点,其基本要求是员工必须接受多能工培训,以便随时可以上岗。
我还没有看到Trader Joe 安装科技设备来取代人工结账的迹象,当然并不代表将来不会改变。我相信其管理层正针对该公司的特色与愿景,做出最优的选择。这正是情境领导的精髓所在,英文叫Situational Management。意指企业管理层根据实际状况和大环境领导员工去做正确的事。上面两个食品公司各按企业愿景拟定战略,就是一个好例子。我们在精益领域里,常提到每个企业由于实力与环境不同而有不同的需求,领导层必须掌握实际情境,才能找出有效的解决对策。这就是精益管理。
美国服务业一般来说在科技普及方面,比如面孔辨认以及网上支付等,赶不上中国。相信随着时间进展,中国当前试验成功的技术将很快会铺盖全球,发展开来。重点在企业是否有能力根据各自所处的状况与环境,也就是情境,做出适时适地的最佳抉择,而不是盲从地追随其他企业,人云亦云。
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