我多年以前就听说澳洲启动了精益医疗，因此这次到墨尔本特别要求LEC的姐妹组织，澳洲精益企业研究院，安排我去参观一家澳洲医院。感谢他们的安排，刘博士和我参观访问了Box Hill医院。
Box Hill医院是墨尔本当地的一家公立医院，有7个分院，1500张病床。他们在2004-5年代曾一度热衷于精益医疗改善，后来因为维持不易，热度逐渐冷了下去。近年因为澳洲政府医改，大家好像又比较带劲。Box Hill医院的目标是建立一套以PDCA+A3+员工能力培养为框架的持续改善体系。
医院精益的负责人Jones Erans女士坦诚地告诉我们，当前的医院组织只针对解决重要问题与改善，还没有注意到日常管理体系。当前该医院面临的三大问题是：病源+医疗质量+运营成本。她同时感叹地说医院最高层对精益医疗的参与太少，主要靠中层管理自发地推动，这样很难长久持续发展。
5年前Daniel Jones，《改变世界的机器》，《精益思想》与《精益服务解决方案》的作者访问该医院。途中他提出一个问题，医院管理层怎么能知道住院病人的流动情况？意思是怎么知道多少患者入住医院？预备住几天？什么时间出院？当时他们不知道怎么回答。后来设计出了一个目视管理板，记录下列信息：何时进住？什么时候手术？需要什么后续治疗与检查？需要哪些手续办理出院？出院日期？下一步是去康复中心还是回家休养？对接的人是谁？等等。这个目视板帮助医院管理层追踪科室住院患者的流动情况，一目了然。主管的护士长只需要跟踪信息，就可以为患者下一步行动做准备工作，大量减少了无谓的等待时间，对于出院流程的效率也大幅提高。
去年Dr. Jones又回到Box Hill医院，他对以上的回答感到满意。但又提出了下一个问题，医院管理层怎么知道医护人员的工作进度？Box Hill同仁又被问倒了，目前还在寻找答案。那天护理部为我们展示了一个正在试验的案例：医院某科室住院部4个护士照应12个患者，为了更妥善地服务患者，他们设计了一个餐饮服务的目视管理板。根据患者的需求，排好每个患者早、午、晚餐与点心的时间及注意事项，哪个护士负责哪3个患者？万一有人临时有事或来不及，如何相互支援？因为有了这块目视管理板，相关医护人员只需要查看板上的信息就知道应该如何处理，勿需再口头重复细节，节省许多时间与精力。更重要的是，同时提升了医疗质量与患者满意度。
根据以上两个例子，我对该医院愿意面对问题，不断试验，寻找答案的精神非常钦佩。
我在离开医院的时候，在大堂看见一个竖立的站牌，上面写着“Aggression and Violence against healthcare workers is never OK ”。意思是“粗俗语言和暴力对待医护人员是不可接受的”。可见医患关系紧张全世界到处都有，此风固然不可长，但也需要医院不断改善医疗环境与服务。同时患者与家属与群众也需要自制，相互体谅，才能为患者求福利。
澳洲医院没有中国医院人满为患的难处，但如何在医院里快速流动，让患者在最短时间内获得高质医疗服务的挑战却都一样。大家都有共同的目标：提高医疗质量，患者服务，运营效益，以及医护人员的工作生活质量。特此分享给中国医院同仁们，以及关心精益圈的朋友们，共勉之！
趙克强博士，
2017年7月20日
于密西根州安娜堡
